距离海底捞学习体验已经满100天，由我们的销售人员打造的广州尚语伞业服务体验体系已经基本成型，在此感谢广大新老顾客给我们的反馈，也欢迎大家给我们提建议。

　　广州尚语伞业服务体验体系

　　1、定期开服务经验，流程创新建议的会议。

　　2、客户体验主要类型包括以下几点：①产品；②服务；③价格；④日常关系管理；⑤品牌形象

　　问题一：产品

　　1、每个月？每个季度？还是多长时间能够推送新品？如何让客户感受到我们产品的差异化？
　　2、选择优质的礼品渠道合作伙伴，提供免费样品包服务。

　　解决方案：

　　1、推送的方式：邮箱、QQ、电话跟进。
　　2、新品或者明星款式主动免费提供给老客户体验。

　　问题二：服务

　　沟通（对于远程服务客户，沟通感觉很重要）

　　1、通过电话如何取得互联网客户的信任？开放性沟通？

　　①态度热情（您好！）

　　②学会倾听

　　③真诚（例如：您稍等，我拿支笔、那张纸过来）

　　④感恩（例如：很感谢您的来电，您的需求我已经记录）

　　⑤执行力，多用行动词（例如：我马上安排比较有经验的销售人员来对接您的需求）

　　⑥了解客户时间需求、数量需求

　　⑦客户主要是想要获取信息便于决策，所以要选择开发性沟通，要让客户了解到信息便于决策

　　⑧要在标准化建立非标准化

　　专业（体验）

　　1、提供方案的能力，了解行业属性，要“懂”客户需要什么？800种解决方案、专业承接、专业设计，享受极速服务响应，30分钟内可提供设计效果图
　　2、报价时效以及报价表内容描述，直接影响到客户对我们的信心
　　3、对产品材质、工艺的了解，定期做产品培训
　　4、每天的进度报告、总结，方便客户了解信息获取信息

　　发样

　　1、①免费索取样品（规定动作：客户指定价位、款式样品；自选动作：提供1-2款品质更好的产品供客户对比）
　　②打版：AI正稿排版→LOGO实模拟→产品细节确认→菲林开版→印刷半成品图片确认→样品质检

　　2、提供样品的时效？最快24小时内将样品送达客户手中（需要供
   应商的积极配合）
　　3、样品熨烫、线头清洁，样品品质监控
　　4、样品吊牌（已经安排艺博报价)
　　5、感谢信（首客感恩卡）
　　6、每次寄样需提供详细的产品推荐方案以及产品材质报价表格
　　7、放置名片
　　8、专用包装、气泡纸保护层（开春后马上采购）
　　9、发样物流全程跟踪
　　10、收样后第一时间电话联系客户，询问样品情况

　　生产

　　1、生产进度的实时汇报
　　2、质检工作：应该有一套产品质检标准（产前图片或者大货版确认）
　　3、发货包装标准：纸箱、蛇皮袋、包装绷带

　　物流(发货）

　　1、提供适合的物流方案
　　2、全程货物跟进，货到提前通知客户
　　3、广州区域直客是否支持门到门的送货方式？
　　4、正式的发货单、收货单范本

　　危机处理

　　1、积极主动配合
　　2、产品使用情况。满意度调查电话、QQ方式

　　日常关系管理

　　一、节点回馈

　　1、节日或者重要日子老客户回馈（按客户属性而定,不同客户需求不同？礼轻情意重，主要是要让客户感受到我们的做事态度)

　　二、客户接待

　　1、客户来访，①公交线路引导 ②解决客户停车问题③可以考虑免费洗车服务
　　2、接待标准：①小区门口接待客户；②有多种饮料供不同口味的客户选用？海底捞有哪些服务是可以做为借鉴的？③客户走后发送感谢信息，可赠送书籍；④客户转变朋友。

　　定期客户回访制度

　　定期对客户进行回访，对客户满意度以及需求调查

（图为尚语伞业刘总与沙特客户合影）

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